カスタマーハラスメントに対する基本方針

本方針において「お客様等」とは、国内外を問わず、当社の事業に関係を有する次の方々（その役員、従業員、代理人その他の関係者を含みます）を指します。
（1）当社から商品をご購入いただくお客様、当社のサービスをご利用いただく方
（2）仕入先、製造委託先、協力会社
（3）物流業者、倉庫業者、通関業者、検査機関その他業務上お取引のある事業者
（4）当社の事業所の周辺にお住まいの方
（5）今後お取引を行う可能性のある方、商談・引合いの段階にある方

当社は、カスタマーハラスメントを「お客様等の言動であって、業務の性質・態様等に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであり、当社の従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
商品の品質、納期、数量、価格その他の取引条件に関する正当なご指摘、ご要望およびご協議は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社はこれらを事業改善の機会として受け止め、真摯に対応いたします。他方、要求の内容が正当であっても、その伝え方や手段・態様が社会通念上不相当である場合には、カスタマーハラスメントに該当し得るものと判断いたします。
なお、対面での言動に限らず、電話、電子メール、チャット、ウェブ会議、書面、SNSその他の手段による言動も本方針の対象となります。

当社は、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当すると判断します。個別の事案については、行為の目的、手段・態様、継続性、従業員が受けた影響等を総合的に勘案して判断いたします（以下は例示であり、これらに限られません）。

• 時間拘束型（長時間の拘束、居座り、電話を続ける 等）
• リピート型（執拗な電話や面会、謝罪要求、同一事案の複数部署への申し立て 等）
• 暴言型（怒鳴り声をあげる、当社従業員に対する侮辱・人格否定・名誉を棄損する発言 等）
• 暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける 等）
• 威嚇・脅迫型（脅迫的発言、反社会勢力との関係性示唆 等）
• 権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪文や土下座の強要 等）
• 呼びつけ拘束型（クレームの詳細が不明なまま自宅や喫茶店に呼びつける 等）
• 誹謗中傷型（インターネット上への名誉棄損・プライバシー侵害情報の掲載 等）
• セクシュアルハラスメント型（不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言 等）
• 過剰要求型（できないことへの要求、贈答品要求 等）

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は次のとおり対応いたします。
（1）事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで、組織として毅然と対応いたします。担当者個人の判断に委ねることなく、管理者および管理部門が対応にあたります。
（2）お客様等への対応をお断りし、または中断させていただく場合があります。また、事案の内容および再発の可能性に応じ、お取引の見直し、新規のお引受けのお断り、当社事業所への立入りのお断り等の措置を講じる場合があります。
（3）事実確認および従業員の安全確保のため、通話の録音、面談内容の記録その他必要な記録を行う場合があります。
（4）悪質と判断される場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、警告書の送付、損害賠償の請求、仮処分の申立て、刑事上の手続を含む法的措置を講じます。
（5）以上の対応は、正当なご意見・ご要望への誠実な対応を妨げるものではありません。当社は、対応をお断りする場合においても、その理由をできる限りご説明するよう努めます。

当社は、従業員が安心して業務に従事できるよう、次の取組みを継続的に実施します。
（1）相談窓口の設置：カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設け、被害が生じている場合のみならず、そのおそれがある場合や該当するかの判断が難しい場合にも相談できる体制を整備します。
（2）対応体制の整備：エスカレーションの基準、複数名での対応、警察への通報の判断基準等を定めた対応手順を整備します。
（3）従業員の保護とケア：被害を受けた従業員に対し、担当の変更、業務分担の見直し、産業医・専門機関による心身のケア等、必要な配慮を行います。
（4）プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止：相談者および関係者のプライバシーを保護し、相談または事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いは一切行いません。
（5）教育・研修：国内外を含む全ての従業員に対し、本方針および対応手順に関する教育・研修を実施し、再発防止に取り組みます。

カスタマーハラスメントの防止は、当社が「求められる側」であるか「求める側」であるかを問わない課題であると考えます。当社は、仕入先、協力会社、物流業者その他の取引先に対して、取引上の立場を背景とした不当な要求や、相手方の従業員の尊厳を傷つける言動を行うことのないよう、役員および全従業員に対する教育を徹底します。関連法令の遵守とあわせ、公正で健全な取引関係の構築に努めます。

本方針は、お客様等との対立を意図するものではなく、健全な取引関係と従業員の就業環境をともに守るために定めるものです。当社は今後も、お客様等の声に耳を傾け、誠実な対応を積み重ねてまいります。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

本方針に関するお問い合わせ・ご相談は、下記までご連絡ください。
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酒井興業株式会社　内部統制室
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